INDICADORES DE GESTIÓN DE COBRANZA

La base de una cobranza exitosa es una administración de clientes en el día – día. Indubitablemente, el cambio en el entorno empresarial donde sus actividades se desempeñan puede incidir sobre las pautas establecidas en sus relaciones comerciales. Por lo tanto, realice un análisis de la importancia relativa de sus clientes.

Es bueno ejecutar periódicamente análisis que permita establecer una estrategia de gestión de cobranza más efectiva y vinculada a la realidad de sus negocios y a sus posibilidades financieras actuales.

Al medir la gestión de recaudo de dinero con algunos indicadores de cobranzas lograrás entender que tan bien o mal está tu empresa en ese aspecto, sino que también podrás identificar las posibles áreas de mejora.

Antes de comenzar a conversar sobre los distintos indicadores de cobranza se debe aclarar que la utilidad de un indicador es ayudarte a tomar decisiones continuamente, basadas en la mejor información posible.

Para ello es importante que los indicadores puedan ser calculados en tiempo real y con muy poco esfuerzo. De poco sirve si se requiere de días de trabajo para recolectar y procesar la información.

Por lo tanto, lo primero a tener en cuenta a la hora de medir la eficiencia en las cobranzas es contar con sistemas de información que permitan generar reportes e indicadores en tiempo real.

Los principales indicadores son los siguientes:

Eficiencia:

• Costo de gestión.
• Costo de recuperación.
• Intensidad de gestión.
• Gasto de provisión.

Calidad:

• % de contactibilidad.
• % de contactiblidad efectiva.
• % Promesas de tiempo promedio de llamada.
• % de clientes refinanciados.
• Tasa de la primera llamada.
• Monitoreo en línea.
• Reclamos.

Clima laboral:

• Horas de coaching.
• Clientes por gestión.
• Comisiones.
• Dias/horas trabajadas por mes.

Productividad:

• Clientes asignados.
• Gestiones por gestor.
• Clientes por gestor.
• Tiempo de respuesta.
• Promedio de promesas cumplidas.
• Tasa de respuestas del IVR.
• Tiempo del agente en el call center.
• % tiempo improductivo.

Innovación y creatividad:

• Campañas aplicadas al recaudo por mes.
• Premios.
• Argumentos.
• Productividad del agente.

Efectividad:

• Contención.
• Recaudación.
• Migración.