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La base de una cobranza exitosa es una administración de clientes en el día – día. Indubitablemente, el cambio en el entorno empresarial donde sus actividades se desempeñan puede incidir sobre las pautas establecidas en sus relaciones comerciales. Por lo tanto, realice un análisis de la importancia relativa de sus clientes.

Es bueno ejecutar periódicamente análisis que permita establecer una estrategia de gestión de cobranza más efectiva y vinculada a la realidad de sus negocios y a sus posibilidades financieras actuales.

Al medir la gestión de recaudo de dinero con algunos indicadores de cobranzas lograrás entender que tan bien o mal está tu empresa en ese aspecto, sino que también podrás identificar las posibles áreas de mejora.

Antes de comenzar a conversar sobre los distintos indicadores de cobranza se debe aclarar que la utilidad de un indicador es ayudarte a tomar decisiones continuamente, basadas en la mejor información posible.

Para ello es importante que los indicadores puedan ser calculados en tiempo real y con muy poco esfuerzo. De poco sirve si se requiere de días de trabajo para recolectar y procesar la información.

Por lo tanto, lo primero a tener en cuenta a la hora de medir la eficiencia en las cobranzas es contar con sistemas de información que permitan generar reportes e indicadores en tiempo real.

Los principales indicadores son los siguientes:

Eficiencia:

• Costo de gestión.
• Costo de recuperación.
• Intensidad de gestión.
• Gasto de provisión.

Calidad:

• % de contactibilidad.
• % de contactiblidad efectiva.
• % Promesas de tiempo promedio de llamada.
• % de clientes refinanciados.
• Tasa de la primera llamada.
• Monitoreo en línea.
• Reclamos.

Clima laboral:

• Horas de coaching.
• Clientes por gestión.
• Comisiones.
• Dias/horas trabajadas por mes.

Productividad:

• Clientes asignados.
• Gestiones por gestor.
• Clientes por gestor.
• Tiempo de respuesta.
• Promedio de promesas cumplidas.
• Tasa de respuestas del IVR.
• Tiempo del agente en el call center.
• % tiempo improductivo.

Innovación y creatividad:

• Campañas aplicadas al recaudo por mes.
• Premios.
• Argumentos.
• Productividad del agente.

Efectividad:

• Contención.
• Recaudación.
• Migración.

El cobro persuasivo contiene todas las acciones realizadas por la administración en la etapa anterior al proceso de cobranza jurídica enfocadas a obtener el pago de las obligaciones reconocidas mediante el acto del juicio debidamente ejecutoriado de una manera voluntaria por parte del deudor.

INICIO DE LA ETAPA PERSUASIVA

Una vez identificada la obligación a favor de la entidad el auxiliar de cobranza competente deberá expresar el hecho por el cual exige conocimiento del proceso del cobro persuasivo.

Comprenderá lo siguiente:

• Asignar código al procedimiento.
• Identificar plenamente al sujeto pasivo de la acción de cobro. Nombre o razón social,
• número de cédula o NIT, según el deudor sea una persona natural o jurídica.
• Establecer la naturaleza jurídica de la obligación a cobrar.
• Determinar el valor de la obligación a cobrar, de acuerdo a la liquidación de crédito
• aportada por el despacho de origen, determinando el monto adeudado contentivo del
• título ejecutivo a cobrar.
• Señalar la ejecutoriedad del título.

DESARROLLO DEL COBRO PERSUASIVO:

En el suceso en que no se haya logrado el pago durante las etapas anteriores de la cobranza, se procederá a un acuerdo de pago por medio de una audiencia de conciliación El procedimiento persuasivo, no es una etapa obligatoria para iniciar, lo cual el auxiliar de cobranza podrá negocial la forma de pago inmediata a la recepción del dinero a recaudar cuando se determine que está próxima a operar alguna forma de extinción de la ejecución del recaudo o cuando se evidencien las acciones por parte del deudor.

La persona encargada del cobro deberá tener en cuenta los siguientes aspectos en la etapa persuasiva:

• Evaluar la acreencia con el fin de determinar si cuenta con el tiempo suficiente para
• realizar el cobro persuasivo o con el que cuenta para interrumpir la prescripción de la
• acción de cobro, lo que conlleva a que por la premura del tiempo deberá omitir el
• cobro persuasivo e iniciar el cobro coactivo con la emisión y notificación del
• mandamiento de pago.
• Recibido el título de valor (factura, pagaré, cheque…) con todos los requisitos para su exigibilidad, el auxiliar de cobro o ejecutor enviará un comunicado al deudor a la dirección o direcciones conocidas.
• Es importante conocer si se trata de persona natural o jurídica y si es posible la actividad que desarrolla el deudor.
• Darle al deudor moroso facilidades de pago.
• En caso que dicha información no haya sido aportada, se procederá a verificar internamente con los registros que obren en la entidad y en su defecto, en la guía telefónica.
• Si el deudor efectúa el pago, demostrado éste, se dará por terminada la etapa de cobro persuasivo mediante acto administrativo en que se hará constar el pago de la obligación y se ordenará el archivo de las diligencias.
• Si el deudor no responde a la comunicación o no celebra acuerdo de pago se declarará acto administrativo que disponga iniciar la etapa de cobro coactivo y allegar las diligencias adelantadas al expediente respectivo.

REQUERIMIENTO PERSUASIVO AL DEUDOR

El origen de la obligación:

Título valor de donde procede el cobro.

El monto total de lo adeudado:

Se deberá discriminar la suma correspondiente al

capital de la obligación, enunciando que los intereses moratorios se generarán hasta la

fecha en que se haga efectivo el pago.

Plazo o término que tiene para pronunciarse sobre el requerimiento:

Opciones de las que dispone para normalizar la deuda, es decir, la posibilidad de pago

de suscripción de acuerdo de pago por la totalidad de lo adeudado, sus intereses y

demás gastos generados.

Deberá:

Informarse, expresamente, que el cobro de la obligación en la vía persuasiva

genera gastos de proceso.

Advertir:

Al deudor en caso de renuencia al pago de la acreencia en cobro, se

procederá a la apertura del proceso de cobro coactivo.

Segmenta de tu base de datos de deudores

Dividir a los clientes por diferentes tipos y rasgos es hacerlo de forma inteligente cuando se quiere de alguna manera sistematizar la gestión del recaudo de tu dinero.

Cada acción de cobro debe estar pensada de acuerdo a ciertos aspectos inherentes

• Monto de la deuda.
• Antigüedad del cliente.          
• Antigüedad de la deuda.
• Tipo de servicio o producto.

Con base a lo anterior, se pueden empezar a diseñar las acciones que se llevarán a cabo, como guiones, información que se les presentará, lo que se les dirá a sus colaboradores sobre la estrategia, canales de comunicación con los clientes, entre otros.

Definir guiones para cada segmento

Con la idea de la base de datos segmentada el paso a seguir es hacer guiones específicos para cada uno de ellas.

Debemos tener en cuenta los diferentes contextos que puedan presentarse de acuerdo a las características del cliente o de la deuda.

Un factor que puede ayudar mucho a mejorar tu estrategia de cobranza es la grabación y automatización de llamadas, ya que ello te permitirá establecer mejor diálogos e interacciones con el deudor

 Otros ítems que ayudan a mejorar los guiones segmentados

• Dar mayor contexto a tu auxiliar de cobranza para dar respuestas más acertadas y profesionales.
• Reducir los tiempos de entrenamientos y capacitaciones.
• Elaborar estándares de tiempo para las llamadas para cada segmento.
• Optimizar los diálogos que produzcan mejores resultados.

Llamadas salientes automáticas

Una buena estrategia de cobranzas en cualquier tipo de empresa debe contar y principalmente en estos tiempos, con plataformas de automatización si se quiere alcanzar los niveles más altos de productividad porque la marcación manual, tus asistentes en cobranza tendría que hacer llamada tras llamada y procesar cada contacto uno por uno, y de acuerdo al resultado de la misma conexión exitosa, número ocupado o buzón de voz se realizan las acciones pertinentes.

Esto ya no tiene mucho sentido para las campañas de cobro, por la lentitud y la desorganización que esto provoca.

Existen sistemas automatizados como el predictivo o el progresivo que ayudan a ser más eficiente esta labor, hallando por sí solo números telefónicos de la base de datos, haciendo la llamada y solo pasarla al operador si en realidad son efectivas, es decir, descarta las ocupadas o inválidas.

Adoptar la firma electrónica

La burocracia y las autorizaciones por firma son quizá uno de los problemas que más presión les da a los encargados del departamento de cobros. Ya que, muchas veces para ejecutar campañas de cobranzas o, quizá para ejecutar una orden de cobro se requiere de aprobaciones por parte de los jefes o gerentes del departamento.

Con la firma electrónica esto ya no tiene por qué ser así y gracias a la tecnología es posible que todos esos procesos administrativos necesarios en tu empresa se simplifiquen y agilicen en cuestión de minutos. Y podrás aprobar y ejecutar las transacciones desde cualquier lugar o momento.

Una herramienta

DocuSign Payments

Esta herramienta es muy novedosa y realmente productiva que te permitirá cerrar las negociaciones con clientes y hacer los cobros en la misma transacción.

Uno de los problemas más frecuentes a la hora de comprar productos o servicios se trata de la confirmación de pago.

Con esta herramienta, podrás darle un giro a tu proceso al integrar una plataforma de pago dentro de la misma en que realizas el acuerdo de compra.

Con el uso de esta herramienta se puede agilizar el flujo de trabajo y, no solo evitarás tener que agregar a este cliente a una lista de deudores en el futuro, sino que este recibirá su pedido en un tiempo más corto ya que la orden se procesa automáticamente.

Desde la misma herramienta tu cliente ingresará sus datos para realizar los pagos, luego de aprobar el acuerdo y el registro se incluye en tu base de datos automáticamente. Así, eliminarás los costos, retrasos y posibles deudas.

MÁS QUE ALIADOS S.A.S Cobranza

Te explica de una manera entendible y sencilla el concepto de cobro pre-jurídico.

Es un conjunto de toda actividad tendiente a la recuperación de una obligación de índole monetaria, sin que medie un proceso jurídico, es decir, es un cobro extraprocesal donde se procura persuadir al deudor y advertirle sobre las implicaciones que traería para el llegar a la etapa de cobro jurídico o presentación de demanda para llegar a un embargo, en caso de que haya alguna propiedad. Esta acción de cobro previa a la instancia judicial, la puede efectuar el acreedor directamente o por intermedio de un tercero o abogado con la debida autorización.

¿QUÉ SE PUEDE COBRAR EN LA ETAPA PRE JURÍDICA?

El cobro pre jurídico son todas las acciones que realiza el acreedor o la persona que puso a disposición (como un abogado), para convencer al deudor de pagar su deuda, estos procesos pueden ser llamadas telefónicas, correos electrónicos, o tratos entre ambas partes para lograr pagar la deuda.

Estas acciones son:

• Investigaciones del deudor en centrales de riesgo: Esto con la finalidad de conocer más sobre la situación del deudor y ver la viabilidad del cobro.
• Notificaciones de cobro pre jurídico: Se envían varios tipos de cartas que tienen una finalidad tanto informativa de los valores adeudados, como persuasiva, pues se le hace una descripción de lo que podría conllevar el no pago de la obligación y el inicio de un proceso jurídico.
• De ser necesario, se realiza una visita al deudor.

Uno de los principales desafíos que sufren las empresas en el entorno actual de los negocios es contar con la suficiente liquidez para poder cumplir con sus responsabilidades de pagos de modo regular a la vez que se logra crecer la rentabilidad y tener una rutina eficiente de los recursos de la empresa.

El departamento de tesorería juega un papel de suma importancia para las organizaciones ya que administra los recursos financieros que son clave para el éxito de la compañía.

Para cumplir con este objetivo, es esencial la eficiente gestión del capital de trabajo el cual se compone de aquellos recursos que demanda la empresa para poder operar y también es conocido como activo circulante como lo es el efectivo, inversiones a corto plazo, cartera de clientes e inventarios.

En este articulo nos vamos a enfocar en las cuentas por cobrar o cartera de clientes, factores clave en una empresa ya que su eficiente y óptima gestión está muy relacionada a la salud financiera del negocio, así mismo se convierte en una herramienta muy valiosa que tienen los administradores para maximizar el valor de la empresa por medio de su capital de trabajo.

Los beneficios de la cobranza y automatizar el proceso de la cobranza son:

La cobranza es parte fundamental de la operación de la empresa, con ella se garantiza el flujo de efectivo no es una tarea fácil, sino que requiere estrategia, mucho seguimiento y recursos humanos, tecnológicos y económicos con el fin de acortar los tiempos de pago de parte de los clientes.

Automatizar el proceso de seguimiento a la cartera de los clientes será de gran utilidad para tu empresa al reducir el riesgo de perder de vista cuentas importantes que se tienen que cobrar o no realizar actividad en el momento oportuno debido los extensos trámites o variados archivos electrónicos.

Los beneficios principales de la cobranza son:

1. Recuperar los recursos para aumentar las operaciones de la empresa.
2. Reducir el volumen de cuentas por pagar y se descapitalice el negocio.
3. Educar al cliente en el pago oportuno de las facturas.
4. Tener recursos para que la compañía crezca y tenga un bue desarrollo-

El concepto de cobranza generalmente se asocia con una función de la contabilidad, pero también es un proceso operativo de tu empresa que requiere:

• Un objetivo.
• Entradas de información.
• Métodos, tiempos, procedimientos.
• Herramientas tecnológicas de apoyo.
• Personal capacitado en el área.
• Metas e indicadores definidos y claros.
• Resultados tanto para la empresa como para el cliente.